Les livraisons du dernier kilomètre s’invitent aussi dans la logistique des retours en particulier dans l’univers de la mode. Cette démarche n’est pas une préoccupation nouvelle sur ce marché. En quelques années, avec la montée en puissance de l’e-commerce, les volumes des retours ont explosé, représentant parfois jusqu’à 30 % voire plus des commandes effectuées en ligne. Or les articles de mode, toujours en tête des produits les plus achetés sur Internet, ont représenté 120 millions de commandes en 2018 selon Kantar Worldpanel et la croissance sur le Web se poursuit. Cette gestion des retours est donc devenue cruciale pour de nombreux acteurs et certaines plateformes de vente en ligne n’hésitent pas à les encourager transformant cette capacité de reprise des articles qui ne conviennent pas, en véritable argument commercial et de fidélisation client. Toutes ces options encore nouvelles créent de nouveaux modèles de livraison urbaine. Il faut organiser les flux logistiques pour parfois récupérer les articles aux domiciles des particuliers, ou dans les points de retraits, mais aussi déterminer au préalable leur réintégration en magasin, pour une remise rapide en rayon, ou en entrepôt pour un reconditionnement.
Des coursiers pour récupérer les colis
Les initiatives qui se sont multipliées ces dernières années ont commencé sous l’impulsion des pure-players allemands comme Zalando. Les consommateurs d’Outre-Rhin ont pour habitude de pratiquer le « wardrobing » (de l’anglais wardrobe, la garde-robe), c’est-à-dire de commander plusieurs articles pour n’en garder plus qu’un. Le site a intégré ce paramètre dans son business model depuis longtemps. Il a lancé à Paris intra-muros, Boulogne-Billancourt, Levallois-Perret, Neuilly-sur-Seine, Lyon, Villeurbanne et Toulouse il y a un peu plus d’un an le service « Retour Illico » pour reprendre facilement une commande. Le client programme sa demande de retour directement depuis son espace client sur le site Zalando.fr en renseignant son adresse, la taille du colis, la date et le créneau horaire souhaité pendant laquelle un coursier viendra récupérer le colis au domicile ou sur le lieu de travail. Il peut suivre le cheminement de son paquet en temps réel grâce à un système de géolocalisation. Aux Etats-Unis, Amazon propose aussi à ses abonnés prime sa box Prime Wardrobe pour recevoir gratuitement de trois à huit vêtements homme, femme et enfant et de ne payer que ceux qui seront conservés. Dans ce modèle, le client qui est invité à déposer lui-même sa boîte munie de l’étiquette prépayée du transporteur.
Anticiper les besoins transport
Même démarche pour la marque de lingerie omnicanale Etam avec son service « try at home » qui permet de sélectionner jusqu’à 10 articles sur le site ou en boutique, de les essayer tranquillement à domicile avec la possibilité cette fois de retourner ceux qui ne sont pas gardés dans les magasins les plus proches. Si ces nouveaux services client sont encore peu généralisés, ils créent de nouvelles habitudes de consommation. Et pour les rendre rentables, les enseignes doivent aussi renforcer leurs partenariats avec des spécialistes du dernier kilomètre capables d’assurer les suivis des commandes de A à Z , et d’anticiper leurs besoins pour améliorer aussi la gestion du budget transport.
