La livraison à domicile trouve des applications dans la plupart des pays du monde. Si les modèles sont souvent différents, l’objectif est identique : la satisfaction de la promesse client. Plus que jamais, celle-ci passe par l’implication et la formation du livreur.

Le livreur est le garant du respect des engagements pris entre un commerçant et un client.

Beaucoup d’entre nous assimilent la livraison à domicile à l’e-commerce.

Pourtant, si l’e-commerce a une histoire relativement courte -la première transaction électronique ne date que de 1994- il n’en est pas de même pour la livraison à domicile.

Il y a 150 ans, Felix Potin innovait en mettant en place un service de livraison à domicile… En voitures hippomobiles.  Cette même entreprise avait, en 1899, un parc de 85 voitures pour livrer Paris mais aussi 217 localités autour de Paris.

Ce clin d’œil à l’histoire nous apprend que ce service, qui était à l’époque nouveau, avait un seul objectif : satisfaire la demande du client.

C’est cette satisfaction du client qui justifie toutes les innovations en matière de livraison à domicile, en France et ailleurs dans le monde. L’e-commerce devient alors un moyen de faciliter l’achat et de permettre au consommateur de gagner du temps tout en bénéficiant d’un service élargi.

Certains e-marchands, comme Ocado au Royaume-Uni, ont bien compris l’importance de la livraison à domicile pour assurer leur développement. Ocado permet au client de choisir une plage horaire de seulement 1h, disponible toutes les 30 minutes, de 5h30 du matin à 11h30 du soir, et ceci 7 jours sur 7! Ocado a plus de 700 000 clients au Royaume-Uni et effectue 300 000 livraisons par semaine.

Au Japon, la livraison à domicile est assimilée au service apporté par Yamato. Avec ses 250 000 livreurs, Yamato offre un service de livraison sur créneau de 2 heures, dans la totalité du pays, 7 jours sur 7, jusqu’à 21h. Pour parvenir à atteindre cet objectif, Yamato a conçu un réseau de 6000 agences locales. Le service de livraison est alors un service de proximité.

Un autre cas emblématique de la livraison, qui sert souvent d’exemple, est celui des gamelles de Mumbai, en Inde, les dabbawalas. Ce service, qui existe depuis 125 ans, assure quotidiennement 200 000 livraisons de repas et le même nombre de reprises des contenants vides. A l’heure de l’émergence de modèles uberisés de livraison, le cas de Mumbai interpelle. En effet, la réussite de ce modèle met en évidence le rôle fondamental accordé au livreur, sa motivation, son implication, le statut qui lui est accordé.

Aux Etats-Unis, après une vague d’uberisation de la livraison à domicile, d’autres modèles émergent. Walmart a ainsi décidé de sélectionner et former des employés pour son service de livraison dans le réfrigérateur, en l’absence du destinataire. Si la technologie existe depuis plusieurs années, le principal frein est la confiance. Walmart a compris que c’est alors sur le livreur qu’il doit investir afin de gagner la confiance des clients.

Ces cas très différents ont un point commun : la place et la reconnaissance du livreur dans la chaîne logistique. La technologie mise en place par Ocado, le maillage du réseau de Yamato, le pragmatisme du modèle des dabbawalas et le service premium de Walmart ne tiennent que par l’importance et la motivation des livreurs. Ils sont dans ces quatre cas reconnus et valorisés.

En lien direct avec le client final, c’est bien le livreur qui a en charge le respect d’un engagement client, de plus en plus contraignant. La technologie lui permettra de l’aider à mieux respecter cet engagement mais ne remplacera en aucun cas son implication personnelle et sa formation.