Nous avons changé d’espace-temps ! Le secteur de la livraison du dernier kilomètre bouge et se digitalise : Évolution des besoins en options de livraison, nouvelles attentes pour des livraisons toujours plus rapides voire « le jour même » dans les grandes agglomérations et une technologie toujours plus pointue avec des besoins impérieux d’accès à une information transparente et en temps réel.
Les volumes de colis issus du e-commerce et les livraisons du dernier kilomètre explosent.
Près de trois cyberacheteurs sur quatre considèrent que la livraison est l’un des critères les plus importants lors de leurs achats en ligne. La livraison est une source potentielle d’abandon de panier si les informations ne sont pas affichées clairement tout au long tunnel de commande. Une très grande majorité d’internautes d’ailleurs se disent prêts à changer de site Internet s’ils n’ont pas toutes les informations sur les modalités de livraison ou simplement pour pouvoir bénéficier d’une livraison plus adaptée à leurs besoins. La quasi-totalité des acheteurs commandent à nouveau sur le même site, suite à une expérience de livraison positive. La livraison n’est donc plus une simple phase entre la commande et la réception d’un colis, mais un facteur essentiel dans la fidélité client et un outil de différentiation pour les achats en ligne.
Enfin, en ce qui concerne les lieux, la livraison à domicile reste le mode de livraison préféré des internautes ; même si cette dernière a baissé depuis quelques années au profit des livraisons hors domicile et des nouveaux modes de retrait de colis (en Point Relais, Consignes, Click and Collect ou Drive). Au niveau des délais, on assiste à une accélération du temps. Il y a 5 ans le standard était la livraison en 48 ou 72h, désormais la norme devient la livraison express avec une remise du colis en moins de 24h.
Autre évolution structurelle récente qu’a connu la livraison de dernier kilomètre : la digitalisation. Plus qu’un simple tracking des colis, le suivi doit être proactif, interactif et permettre au destinataire d’être acteur de sa livraison. Les nouvelles technologies ont accentué cette précision de l’information et ont surtout permis d’accélérer la vitesse de transmission des données. Le GPS et les smartphones révolutionnent ce processus de suivi et d’échange. La traçabilité géolocalisée contribue à une nouvelle expérience client immersive de la livraison. Maintenant le destinataire peut voir en direct où se trouve son colis. Le smartphone est devenu la pierre angulaire de la relation et tangibilise l’acte de livraison.
Les e-consommateurs accordent une importance grandissante au “tout connecté” et recherchent une expérience d’achat originale adaptée à leur mobilité.
La logistique subit cette transformation des modes de consommation. Aujourd’hui le client veut être livré où il le veut et quand il le veut, et la logistique doit s’adapter à ses envies. La montée en puissance du « Ship-from-store » en est une des conséquences directes. En parallèle et au-delà des aspects opérationnels, pour optimiser la satisfaction du client, la logistique et la livraison du dernier kilomètre sont désormais couplées à une relation client capable de prendre en compte les disponibilités et les préférences de chaque consommateur, à toutes les étapes de l’acte d’achat dans une logique omnicanale, en point de vente comme sur les boutiques en ligne… pour faire vivre une expérience unique à son client.
