En 2017, 505 millions de colis ont été expédiés en France1. Pour 72 % des consommateurs, la livraison représente ainsi le critère le plus important lors d’un achat sur Internet2. C’est dire l’importance du dernier kilomètre. Ultime maillon de la chaîne logistique, il se doit d’être irréprochable. Focus sur les 5 enjeux d’un sujet devenu clé pour le commerce du XXIe siècle.

La livraison, visage de la satisfaction client

Réduction des délais et respect des engagements pris par les marques sont parmi les incontournables d’une expérience de livraison réussie à l’ère de l’omnicanalité. Défi majeur du dernier kilomètre, la satisfaction client repose ainsi sur la capacité du prestataire transporteur à proposer une expérience sans faille. Plus qu’un simple service, dernier point de contact avec le consommateur, le dernier kilomètre est le visage de la satisfaction client.

Personnaliser son service logistique

Dans un monde où la concurrence et les services se multiplient, logisticiens et transporteurs réinventent leur offre, au plus près des besoins des consommateurs. Prise de rendez-vous dans des créneaux réduits, livraison en une heure, 7j/7, on-demand… le monde du transport est à l’écoute des moindres desiderata de ses clients retailers et de leurs consomm’acteurs. L’enjeu ? Proposer un service personnalisé, gage de performance d’une livraison du dernier kilomètre toujours plus efficiente.

Offrir un service digital

Omnicanalité et immédiateté sont au cœur du parcours d’achat du consommateur. Et pour que l’expérience soit sans couture, le transporteur, expert du dernier kilomètre, travaille depuis de longues années à la digitalisation de ses services. Applications mobiles, module de commande intégré aux sites de vente en ligne, prise de rendez-vous en ligne, tracking, reporting, bornes interactives, la livraison urbaine n’a d’autre choix que d’accompagner la révolution phygitale du commerce connecté.

Maîtriser le coût du dernier kilomètre

Le dernier kilomètre représente 20 % des coûts de transport d’une enseigne. Un enjeu économique non négligeable pour les retailers qu’il convient de savoir optimiser efficacement. Choisir un prestataire transporteur responsable et innovant, capable de simplifier et d’optimiser ce dernier maillon de la chaîne logistique, s’illustre comme l’un des leviers essentiels dans la réussite de sa stratégie omnicanal.

S’inscrire dans une logique écologique

Tous les ans à Paris, le fret est à l’origine de l’émission de plus d’un million de tonnes de CO23. Pour bien livrer, il faut donc mesurer son impact environnemental. Labellisés, engagés au travers d’actions concrètes, les professionnels du dernier kilomètre doivent cherche à offrir à leurs clients une livraison propre et sans émissions de CO2. L’utilisation de l’électrique, de l’hybride ou du GNV ; la construction de parkings pour la recharge des véhicules ; la mise en place d’ELU (espaces logistiques urbains) ou bien encore l’éco-conduite sont parmi les initiatives les plus porteuses en la matière.

Sources :
1 Chiffres-clés 2018 – FEVAD
2 Etude IFOP/Star Service sur les attentes des consommateurs en matière de livraison – mars 2018
3 IFSTTAR