En cette période de crise, les commerçants adaptent leurs offres et définissent des priorités. Les enseignes dont les magasins sont fermés essaient de proposer des solutions répondant aux demandes d’urgence. Des réseaux de solidarité s’organisent autour du commerce, mais aussi de la livraison.

Le commerce vit, plus encore que certains autres secteurs, une période difficile. La fermeture des commerces non essentiels met l’e-commerce, pourtant bien critiqué il y a peu de temps, en première ligne.

D’un côté, il y a les commerçants des secteurs les plus touchés par la crise du COVID-19, qui cherchent à conserver tant bien que mal une clientèle en développant des services e-commerce de livraison et de retour attractifs : livraison offerte et délai de retour étendu, parfois jusqu’à, 90 ou 100 jours. Les services de livraison de colis continuent à fonctionner, même si le service et les délais sont parfois dégradés du fait de la situation exceptionnelle.

De l’autre, les secteurs dits « essentiels » s’organisent pour assurer l’approvisionnement de biens vitaux auprès des 68 millions de français. Les demandes de livraison ont, dans certains secteurs, fortement augmenté, dans un contexte de difficulté de mobilisation des ressources humaines et de contraintes sanitaires à respecter.

La santé et la sécurité des collaborateurs poursuivant leur activité professionnelle s’avère vitale.

Face au manque de ressources et aux risques sanitaires, mais aussi aux critiques, certains e-marchands ont réorienté leurs priorités. Amazon a ainsi décidé de concentrer ses capacités disponibles sur les articles prioritaires relevant de l’hygiène, de la puériculture, de la santé, des produits de base pour la maison, des aliments pour animaux et de l’épicerie, ceci en France et en Italie. Amazon a annoncé cesser temporairement la prise de commandes sur certains produits moins indispensables. Cdiscount a quant à lui déployé la priorisation des envois des produits alimentaires, d’hygiène et informatiques. Quant au groupe Fnac Darty, il assure désormais le service après-vente pour les problèmes de froid, de cuisson ou de lavage en priorité auprès des personnes âgées isolées ou des familles nombreuses. Leroy Merlin autorise le retrait de produits de première nécessité (chauffage et plomberie, électricité…) à l’extérieur du magasin. Les dépannages en cas d’urgence extrême et la vente de pièces détachées sont également maintenus.

La grande distribution a également informé et proposé des alternatives aux consommateurs afin de les aider à équilibrer leur charge par rapport à leur capacité. Carrefour propose ainsi de livrer gratuitement à domicile une fois par semaine et à jour fixe des paniers alimentaires prédéfinis et des kits thématiques. Monoprix incite ses clients à regrouper leurs commandes et à limiter leurs paniers. E. Leclerc a affirmé que les ruptures en magasin, principalement en région parisienne, étaient provoquées par la constitution de stocks par les consommateurs. Il n’y a pas de pénurie alimentaire mais ces comportements ont un impact fort sur l’ensemble de la Supply Chain et perturbent les prévisions de ventes.

Au-delà de la mise en place d’actions visant à continuer à apporter un service de commandes et de livraisons et à assurer la sécurité des collaborateurs, un élan de solidarité s’est manifesté sur l’ensemble de l’hexagone.

Tout d’abord, la Fevad a mis en ligne un questionnaire portant sur l’impact du COVID-19 sur les activités e-commerce. Les retombées sur les ventes, les problèmes d’approvisionnement et de livraison et les ressources humaines y sont, entre autres, évoqués. Les résultats permettront d’accompagner plus efficacement les entreprises du secteur.[1]

Suite à un afflux de demandes, l’Association française de la Supply Chain et de la Logistique (ASLOG) a lancé un mouvement d’entraide pour les acteurs logistiques. L’initiative #SupplyChain4Good vise à mettre en relation les organisations ayant des besoins avec d’autres pouvant proposer des services. En attendant qu’une plateforme soit déployée, l’adresse mail urgences@aslog.fr recueille les demandes.

L’Institut du Commerce a lancé un forum en ligne d’échanges d’informations et de bonnes pratiques. Le site référence ainsi toutes les initiatives des différentes associations professionnelles, françaises et étrangères, mais aussi les initiatives privées. Des webinars y sont également proposés.

Ces difficultés et cette nécessité d’entraide se retrouvent aussi dans les maillons les plus opérationnels du transport et de la livraison.

Les chauffeurs routiers se retrouvent dans une situation compliquée, face à la fermeture des aires de repos, et donc de sanitaires, et de la restauration. Les fédérations professionnelles se sont mobilisées. Elles suggèrent à toute entreprise de transport souhaitant participer de relayer leur message accompagné du hashtag #OnRoulePourVous afin de recenser les entreprises d’accueil. La liste est diffusée sur les réseaux sociaux. Bison futé a mis à disposition une carte pour référencer les services qui leurs sont ouverts.

La livraison est aussi une nécessité pour les personnes isolées et vulnérables. La start-up Urbantz a été contactée la semaine dernière par la Croix Rouge française afin de développer le plus grand réseau de livraison de denrées alimentaires et de médicaments auprès des personnes isolées. 10 000 livreurs bénévoles pourraient ainsi proposer leur aide.

Cette crise sans précédent met plus que jamais en évidence l’importance de l’efficacité de la livraison, mais aussi la nécessité de l’entraide. Le partage de bonnes pratiques, les retours d’expériences de chacun ainsi que la solidarité à toutes les échelles s’avèrent indispensables en cette période. Les comportements d’achats doivent être exemplaires afin d’aider les acteurs de la logistique à accomplir leurs missions dans les meilleures conditions.


[1] https://www.fevad.com/etudes-fevad-sur-limpact-du-covid-19-sur-le-secteur-du-e-commerce/